Reportajes especiales

5 maneras de responder a la expectativa de ofrecer un gran Customer Experience

En el marco del inicio de Black Friday y Cyber Monday 2019, una tendencia relevante es que la comodidad de compra es uno de los factores más importantes para los consumidores, por ello un cliente que no reciba una buena Customer Experience.

Ofrecer Atención 24/7

A pesar de que los clientes tienen acceso a diferentes opciones para contactar al comercio durante Black Friday y Cyber Monday, necesitarán de ayuda en horas que podrían parecer inhábiles ¿Qué pasa por la noche y durante el fin de semana, incluso durante las horas de apertura si no hay ningún agente disponible o si tiene algún problema con el Call Center?

La adopción de un enfoque omnidigital con una variedad de canales asegura un punto de contacto en todo momento. Si uno de los canales no está disponible, se pueden utilizar otros para contactar con la empresa como puede ser SMS o Whatsapp Business. Customer Experience Customer Experience Customer Experience Customer Experience Customer Experience Customer Experience

Tal y como describe Gartner, empresa líder en investigación y asesoramiento, “los clientes esperan ahora experiencia múltiple, buscan experiencias perfectas y sin esfuerzo en todos los puntos de contacto por lo que una marca que está pendiente de sus necesidades y se centra en solucionarlas ganará la lealtad de su consumidor”.

Con canales de mensajería como SMS o Whatsapp, este problema desaparece. Los clientes pueden enviar un mensaje en cualquier momento y ser notificados de la respuesta. La conversación puede tener lugar en tiempo real o en modo diferido. En estos canales, los chatbots incluso permiten dar respuestas instantáneas a preguntas comunes, 24 horas al día, 7 días a la semana.

Colaboración entre Chatbots y agentes

Hoy los avances en automatización e inteligencia artificial (IA) pueden ofrecer ventajas competitivas significativas por lo que la implementación de Chatbots para atender a tus clientes es de gran ayuda, ahorra tiempo, optimiza procesos, reduce costos y fortalece la comunicación con tus clientes hasta lograr la fidelización. Lo importante aquí es que en el momento que un Bot ya no pueda resolver la necesidad del cliente sea transferido sin problemas con un agente que resuelva su solicitud.

No escatimar en infraestructura

Actualmente, uno de los factores más relevantes para fortalecer la relación cliente-empresa es la calidad de la comunicación. Independientemente del área de operación o del tamaño de la compañía, es esencial que los servicios ofrecidos y la atención al usuario sean eficientes.

“En Wavy contamos con plataformas que se convierten en una excelente alternativa para generar nuevas oportunidades de mejora en los procesos de comunicación con el cliente. Un ejemplo clásico que ha demostrado ser muy eficaz es SMS y WhatsApp. A través de ellos, es posible contactar con el cliente mediante mensajes cortos”, comenta Chávarro.

Ofrece una experiencia sin fricción

 

El Customer Journey del cliente debe ser lo más libre de fricción posible, de esta manera se pueden evitar malas experiencias que terminen el abandono del carrito de compra.

Los consumidores valoran cada vez más su tiempo y el trato que reciben y al utilizar la tecnología adecuada para elevar el Customer Experence y ahorrar dinero es imperativo en la era de la transformación digital.

Un proveedor de servicios de mensajería que te respalde

Wavy, la compañía experta en Customer Experience, ofrece soluciones que mejoran la comunicación y relación, para atender y optimizar todas las interacciones entre los clientes y negocio y así alcanzar el objetivo de ofrecer una experiencia de compra WOW.

En conclusión, durante Black Friday y Cyber Monday es esencial brindar una experiencia de cliente que sin duda aumentará el número de conversiones para las empresas.

Camila Chávarro, Product Manager de Wavy Latam

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