Tendencias

55 % de los consumidores mexicanos utilizan esta herramienta para realizar compras online

Una investigación realizada en mayo por Accenture en asociación con Facebook confirma que WhatsApp es la aplicación de comunicación más popular en México, utilizada por el 96% de los encuestados, y se consolida como una herramienta de compras online para el 58% de los consumidores de nuestro país que acceden a más de 30 categorías de productos y servicios a través de WhatsApp.

“En los últimos meses, el consumidor mexicano se acostumbró a comprar en línea, particularmente a través de WhatsApp. Hoy el 58% de los consumidores comienzan a comprar en las redes sociales”, dijo Luis Arnal, codirector global de Fjord, la unidad de diseño e innovación de Accenture Interactive. La investigación indica que la aplicación, que cuenta con 2 mil millones de usuarios en el mundo, seguirá utilizándose para realizar compras incluso después del contexto de pandemia actual. “Entre los que hoy todavía no compran a través de WhatsApp, el 46% estaría dispuesto a usarlo en el corto plazo, el porcentaje más alto en comparación con otros países de América Latina”.

El 68% de los encuestados dijo que prefiere comprar de empresas locales o pequeñas. Solo en las tres categorías principales indicadas en la encuesta (ropa, productos de belleza y alimentos frescos/perecederos), la penetración de las pequeñas empresas alcanza el 77%.

De acuerdo con Luis Arnal, el uso de WhatsApp por parte del consumidor mexicano para compras en línea revela una tendencia en el país de saltarse la etapa de realizar compras desde sitios de comercio electrónico o aplicaciones móviles, para pasar directamente a la fase conversacional.

El estudio de Accenture y Facebook revela que el consumidor mexicano puede adelantarse al modelo americano y europeo, pasando directamente al modelo chino, también conversacional.

La aplicación se utiliza para brindar servicio al cliente de diversas formas, por empresas locales, como pequeños establecimientos y profesionales independientes, o por grandes cadenas minoristas. “En algunos casos, los vendedores y gerentes interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras lo utilizan como canal para completar una venta y desarrollan un seguimiento postventa. Mientras que, para los consumidores, WhatsApp ayuda a crear una rutina de compra personalizada”, explica Arnal.

La encuesta también se realizó en otros países de América Latina. Brasil tiene el mayor porcentaje de consumidores que utilizan WhatsApp como herramienta de compra con un 83%, seguido de Chile (77%), Colombia (77%), Perú (74%) y Argentina (71%).

“Con el distanciamiento social en los últimos meses, la tendencia hacia la digitalización en el comercio minorista se ha acelerado y debería mantenerse”. Señaló Martin Folino, Director de Accenture Interactive en México. “Para atender esta demanda, los retailers aún tienen que consolidar un modelo operativo que incluya mensajería instantánea como pilar fundamental de una estrategia omnicanal escalable, y que cumpla con todos los criterios de respeto a la privacidad de la Ley General de Protección de Datos (LGPD), un tema de interés global.”

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