Noticias y Nuevos Productos

Muy pronto el servicio al cliente podría ser suplantado por chatbots y la inteligencia artificial

Muy pronto el servicio al cliente podría ser suplantado por chatbots y la inteligencia artificial

La última tendencia en atención al cliente es el uso de bots o chatbots, es decir, programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones. 

Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven la mensajería instantanea como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.



Los chatbots y la atención con el cliente

La automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

Los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.

Así, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.

Retos de las empresas

Uno de los principales retos a los se enfrenan las empresas es Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente. Por otra parte es necesario capitalizar los conocimientos existentes y las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.

Por otra parte. las empresas deben definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo, definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo. También es necesario que un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

Deja un comentario

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>