Industria

Cómo mejorar el Customer Experience mediante SMS y Whatsapp

Las compras en línea obtuvieron un gran repunte, así lo indica el reporte Impacto COVID-19 en Venta Online México. Es por ello que, por medio de la mayor cantidad de canales de comunicación posible, las empresas que operan en internet deben estar preparadas para brindar el mejor contacto y apoyo a sus compradores. Whatsapp

Actualmente internet brinda ya una amplia variedad de medios para estar en comunicación con sus clientes, pero la realidad es que los usuarios son cada vez más exigentes y tienen una alta expectativa por parte de las empresas y prestadores de servicios.

Ante este panorama, es importante tomar en cuenta que Whatsapp cuenta en México con 77 millones de usuarios, colocándose así entre los países que más usan este canal para comunicarse no sólo de manera personal, sino también para hacer compras. 

Por todo lo anterior, es bastante rentable extender la atención al cliente al canal de SMS y WhatsApp. En este sentido, Wavy, líder en Customer Experience, lanzó al mercado la nueva función botones de respuesta rápida de WhatsApp. Esta herramienta brindará a los usuarios opciones predefinidas para que la comunicación se realice de manera más rápida y asertiva.

La nueva funcionalidad incluye dos tipos de botones: Call-to-Action y Respuesta Rápida, mismas que se pueden personalizar según la necesidad. Call-to-Action  es cuando la marca o empresa quiere que el cliente vaya a su sitio web o realice una llamada al Call Center o tome otra acción. Es decir, Call to Action  lleva a un lugar fuera de la conversación, mientras que la Respuesta Rápida son respuestas dentro de la conversación sin salir de Whatsapp. 

Call-to-Action

Hay dos opciones de Call-to-Action disponibles: visite el sitio web y llame al número de teléfono de la compañía. El beneficio de esta opción es que puede ayudar a aumentar la tasa general de participación en las notificaciones.

Respuesta Rápida

En el modelo de Respuesta Rápida se pueden agregar tres interacciones en formatos de mensaje. Esto tiene como objetivo mejorar la calidad de las conversaciones con los usuarios, proporcionando respuestas que reduzcan los errores de ortografía y, en consecuencia, mejorar la experiencia automatizada con la marca.

Un vistazo más a fondo

“En uno de nuestros análisis con el uso de botones en WhatsApp, registramos cinco veces más interacción de la que tendríamos con la interacción normal, en comparación con la que sólo se usa texto en la conversación con un Chatbot”, aseguró Eduardo Henrique, CEO de la compañía.

Eduardo Henrique, CEO de Wavy.


Al respecto y en entrevista para PC World México, Eduardo Henrique agregó:

“La feature de botones en WhatsApp brinda a los usuarios opciones predefinidas de respuesta para que la comunicación se realice de manera más rápida y asertiva. Entonces el cliente ya no tiene que escribir, ahora simplemente oprime un botón y la empresa o marca recibe su respuesta. Esta facilidad aumenta la interacción que el cliente tiene con sus consumidores. Simplemente facilita la vida de las personas y eso genera a las marcas un incremento en la lealtad de sus consumidores porque ellos reciben un mejor Customer Experience.”

“En nuestras pruebas con nuestro Chatbot de ADA, la tasa de efectividad fue de 89% en menos de 10 minutos”, agregó el ejecutivo.

Además de ADA, WAVY probó los botones con algunas experiencias en SinDelantal, aplicación pionera de entrega de comida a domicilio en México y tuvo un gran rendimiento.

Para medir la eficiencia de esta nueva función, se llevó a cabo un período de prueba de 27 días en el que participaron 66 restaurantes, generando 1,091 pedidos que se enviaron a través de WhatsApp, siendo aceptados por el 57% de los restaurantes. 

De esta manera, los restaurantes que estaban cerrados durante el horario comercial y no tenían un administrador abierto para recibir pedidos, pudieron aceptarlos a través de esta frunción. Esto proporcionó ingresos adicionales para SinDelantal y los propios restaurantes.

Es esencial que las empresas estén preparadas para resolver los problemas de los consumidores y piensen en el viaje completo de cada uno de ellos, ya que este tipo de iniciativa es la que atrae y aumenta la lealtad de los clientes.

“Todas las empresas quieren automatizar flujos internos o externos de Customer Experience. Y todas las compañías que ofrezcan atención al cliente, tengan que resolver dudas frecuentes, manejen Lead Generation o Tracking de Pedido; son candidatas para utilizar nuestras soluciones”, finalizó Henrique.

Deja un comentario

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>