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Conoce los 4 tipos de empleados de Call Center

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El correcto ambiente de trabajo hace una diferencia inmensa para los trabajadores que pasan la mayor parte de su horario laboral al teléfono.  A continuación unas sencillas ideas de cómo crear un ambiente que favorezca la productividad y la satisfacción de sus empleados que guardan esta característica de comunicación telefónica.

¿Qué tienen en común un banquero y un agente de un contact center? Ambos son parte del grupo de trabajadores, que a partir de un ingenioso invento del siglo XIX, convergieron en él como herramienta indispensable para hacer negocios, el teléfono.

Posiblemente hoy más que nunca, el teléfono se ha vuelto indispensable para hacer negocios.  Permite la forma de comunicación más eficaz que existe: la conversación.  En un mundo cada vez más digital, aún necesitamos hacer preguntas, obtener respuestas inmediatas, sumergirnos en los detalles e interactuar con otras personas.

Un amplio grupo de empleados requieren de hacer llamadas con distinto formato cada una, los hay quienes realizan innumerables llamadas rápidas diarias hasta aquellos que sólo realizan un par de largas llamadas diarias, conferencias interminables con discusiones infinitas.  No importando la complejidad o la cantidad, el teléfono, combinado con el conocimiento del empleado y de sus habilidades, es lo que crea valor para sus empresas y finalmente para sus clientes.

Nuevos estudios muestran que los empleados con funciones de comunicación telefónica, son más productivos cuando se les provee del ambiente laboral correcto para sus funciones tan únicas. Para lograr tal cometido, es importante que entendamos los distintos tipos de actividades y hacer que coincidan con el espacio físico correcto que permita incrementar su productividad y realización personal.

Conozca los distintos tipos de trabajadores con funciones telefónicas

  Como puede observar en el esquema adjunto, existen cuatro categorías básicas de este tipo de trabajadores, cada uno con un ambiente laboral preferido acorde a sus características de uso telefónico. Algunos precisan de mayor tiempo entre llamadas para poder preparar cada conversación, mientras que otros requieren de mayor tiempo en la llamada como tal.  Una empresa puede tener un sinnúmero de combinaciones de este tipo de requerimientos, tantas como sean posibles en cualquier momento dado.

Los cuatro perfiles laborales con actividades telefónicas y los ambientes laborales que buscan, incluyen:

  • Agentes de Call Centers que usualmente tienen una gran cantidad de conversaciones de baja complejidad y que requieren de un proceso corto de preparación.
    • Requerimiento Ambiental: Frente a los altos volúmenes de llamadas, estos trabajadores necesitan un ambiente de trabajo que promueva la eficiencia.
  • Comerciantes que generan gran número de llamadas de baja complejidad y que requieren un corto tiempo de preparación.
    • Requerimiento Ambiental: El extenso tiempo de uso del teléfono requiere de un ambiente que promueve conversaciones con un mayor enfoque en la creación de valor para el cliente.
  • Servidores Públicos están inmersos en un bajo número de llamadas al día, sin embargo tienen una complejidad mayor y requieren de preparación extensiva.
    • Requerimiento Ambiental: Los tiempos extensivos de preparación al teléfono requieren un entorno que promueva la concentración mientras se mantiene el foco en la eficiencia.
  • Consultores quienes tienen una interacción telefónica altamente rentable.  Aunque la mayoría de sus conexiones diarias son pocas, son muy complejas y requieren de bastante tiempo de preparación.
    • Requerimiento Ambiental: Los asesores requieren un ambiente que permita tanto la conversación como la concentración.

Seleccionando el ambiente correcto

Como podemos ver, los diferentes perfiles de trabajo requieren ambientes de trabajo distintos. Los trabajadores de Call Centers comentan que los dos principales problemas que reducen su productividad incluyen interrupciones de colegas y niveles de ruido excesivos. Como resultado, las empresas deben examinar cuidadosamente los entornos de trabajo y, si es necesario, ajustarlos para superar estos problemas y asegurar una productividad y satisfacción óptima para los trabajadores cuya labor se centra en el uso del teléfono.

Por ejemplo, para aumentar la eficiencia de los trabajadores y promover la conversación, los cuales son especialmente críticos para los agentes de Call Center y los comerciantes, las empresas deben esforzarse por crear una zona más grande dentro del entorno de oficina que ofrezca mayor privacidad. Este espacio adicional permitirá a los trabajadores conversar más libremente con los clientes al tiempo que minimiza los niveles de ruido y las interrupciones de los compañeros de trabajo.

Del mismo modo, para los trabajadores enfocados en llamadas telefónicas que buscan un espacio de trabajo que promueva la concentración, como para los funcionarios y los asesores, la capacidad de escuchar música ayuda a la concentración y es muy valorada. De hecho, este tipo de trabajadores que escuchan música mientras trabajan reportan ser 44% más productivos que aquellos que no lo hacen. Una zona privada más grande para estos trabajadores también es útil para mejorar la eficiencia y evitar interrupciones.

Los cuatro perfiles expuestos también podrían beneficiarse del uso de las tecnologías adecuadas para apoyar las conversaciones telefónicas, especialmente porque los trabajadores con las tecnologías de apoyo adecuadas son más productivos y un 25% más comprometidos en sus trabajos. Estas tecnologías incluyen auriculares avanzados que permiten llamadas con sonido nítido, ofrecen comodidad para larga duración de llamadas e incluyen tecnologías de cancelación de ruido para aislar del ruido y las interrupciones.

Los trabajadores que requieren forzosamente de la conexión telefónica crean un enorme valor para nuestros clientes y organizaciones. Para asegurar su continua productividad debemos entender los cuatro diferentes perfiles de empleados y esforzarnos por proporcionar ambientes de trabajo que promuevan el poder de la conversación para cada uno.

 

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