Reportajes especiales

Los beneficios ocultos de los dispositivos móviles en la experiencia del cliente

Los beneficios de tener una solución móvil de administración de la fuerza laboral para ayudar a brindar una mejor experiencia del cliente es un tema de discusión frecuente.

Sin embargo, la mayoría de los consejos se centran en las nuevas expectativas que los clientes tienen en torno al servicio impulsado por la “uberización” de la vida cotidiana de las personas. Si bien esto es cierto, hay otras 2 áreas que deben enfatizarse en torno a los beneficios de la experiencia móvil y del cliente.

Un empleado comprometido ofrece un mejor servicio

El impacto de los empleados no comprometidos en una organización es dramático. Los empleados no comprometidos le cuestan a la economía miles de millones de dólares al año.

También afectan la capacidad de su organización bloqueando una experiencia superior al cliente. De hecho, Gallup descubrió que las empresas en el cuartil superior de compromiso de los empleados experimentan calificaciones de clientes 10% más altas. Conseguir y mantener a los empleados comprometidos no es una tarea fácil, sin embargo, un área que se ha demostrado que ayuda a impactar el compromiso es el uso de la tecnología actual, como los dispositivos móviles.

El uso de la tecnología móvil afecta el compromiso de los empleados de varias maneras diferentes, que incluyen:
Colaboración: los dispositivos móviles proporcionan un canal para que los técnicos interactuen con otros colegas y proporcionan una conexión a la oficina para ayudar a resolver problemas y recibir asesoramiento. Los factores que impulsan una mayor participación, como la forma en que los empleados se sienten sobre el trabajo que realizan, se ven afectados por una mayor colaboración.

Un dispositivo móvil es una herramienta clave para aumentar la colaboración.

Información: Tener la información completa en un trabajo le permite al empleado interactuar mejor con el cliente para ayudarlo a resolver su problema.

Los dispositivos móviles pueden proporcionar al técnico información actualizada del cliente, la capacidad de comunicarse con un cliente, información detallada sobre el trabajo en sí y la capacidad de mostrar su ubicación y ETA. Toda esta información proporciona un mayor nivel de comodidad y control sobre la situación.

Estos factores ayudan a aumentar la participación de los empleados, ya que tienen la información para manejar adecuadamente el trabajo y aumentar la probabilidad de una interacción agradable.

Un informe de Aruba Networks encontró que el 73% de los empleados que usan herramientas digitales informaron un impacto positivo en su productividad y el 70% citó una mejor colaboración. Las organizaciones de servicios de campo deben eliminar los procesos manuales e ineficientes para ayudar a impulsar el compromiso y una solución de gestión de la fuerza laboral móvil puede ser una parte importante de este esfuerzo.

Oportunidades de aprendizaje y desarrollo

Proporcionar aprendizaje continuo puede ayudar a acelerar el tiempo en que un empleado se vuelve productivo y también ayuda a impulsar un compromiso más profundo.

Por ejemplo, este informe encontró que el 52% de las compañías de alto compromiso tienen empleados que pasan un promedio de 31 a 50 horas aprendiendo por año en comparación con solo el 20% de las compañías de bajo compromiso.

Además, con más millenials que ingresan a la fuerza laboral, el aprendizaje debe convertirse en una prioridad, ya que Gallup descubrió que el 87% de los millenials dice que el desarrollo profesional o las oportunidades de crecimiento profesional son muy importantes para ellos en un trabajo.

Con los dispositivos móviles, las organizaciones pueden implementar cursos personalizados para ayudar a capacitar e involucrar a los empleados, incluso cuando no están en la oficina.

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